En pratique, les choses ne sont pas aussi simples ou aussi logiques. Les tableaux de bord, lorsqu'ils existent, sont peu utilisés et lorsqu'ils le sont, c'est rarement pour piloter. Les symptômes sont variables: Les indicateurs sont mal définis, peu précis ou peu révélateurs de l'alignement recherché sur les axes stratégiques. La qualité des données, et la difficulté à les collecter, rendent les mesures peu fiables, ou ne couvrent pas tout le périmètre voulu. Une bonne partie des indicateurs choisis est toujours au vert, ne donnant donc lieu à aucune prise de décision. Le tableau de bord est souvent l'accumulation de pages de chiffres et de graphes décryptables par les seuls spécialistes. On a « fait le job », mais il est inutilisable. La production récurrente du tableau de bord coûte cher en jours/hommes pour les produire. En y regardant de plus près, les raisons profondes sont liées à l'organisation et au système d'information: Il faut une certaine maturité à une organisation pour qu'elle accepte d'être suivie et mesurée sans le prendre comme une intrusion insupportable mais au contraire comme un processus de contrôle naturel et sain.
Il se traduit par un choix pertinent de la composition des portefeuilles d'applications, mettre en place une stratégie de développement de l'infrastructure SI et de compétences utilisateurs. Nous avons établis ces 3 axes de réflexions, l'humain, l'innovation et la stratégie IT, en partant de cette base voici une version de ce que peut-être le tableau de bord de DSI: Satisfaction clientèle et employée L'observation de disponibilités des ressources vs les indicateurs de satisfaction employé. L'objectif étant de trouver le moment opportun pour introduire un training ou le déploiement d'une application sur mesure.
Si ces axes ne sont pas définis, un travail de réflexion et de propositions à la DSI est tout à fait envisageable, comme point de départ. Un tableau de bord n'est pas figé dans sa composition, ses indicateurs doivent pouvoir évoluer avec l'organisation. Adopter une démarche « portefeuille d'indicateurs » est la façon la plus efficace et pérenne de gérer et de tracer les évolutions. Pour assurer la pérennité des indicateurs dans leurs domaines respectifs, il est également essentiel de « responsabiliser à la source »: les porteurs doivent être identifiés et responsabilisés sur toute la chaîne, leur contribution intervenant depuis le design de l'indicateur jusqu'à la production récurrente des chiffres. Rien n'est plus destructeur que la suspicion sur la validité des données. Il convient donc d'adopter très tôt une gouvernance impliquant les organisations à la source des données et leurs instances de décision, notamment pour la validation des chiffres avant leur consolidation. Du point de vue de l'ergonomie, voici quelques bonnes pratiques: une segmentation par domaine stratégique, limité en nombre; pas plus de 3 à 4 indicateurs par domaine; faire simple et synthétique: privilégier les graphes aux chiffres, granularité à 3 niveaux de détail.
2008) Mettre en oeuvre le catalogue de services et les niveaux de service (mars 2012) Elaborer le catalogue de services (v2. 3) Lier composants techniques et services d'opérations dans la CMDB (oct.
2. Définir les objectifs La définition d' objectifs de progrès clairs et précis n'est pas la phase du projet la plus facile à réaliser. Les objectifs seront choisis collectivement par l'ensemble des acteurs chargés de mettre en place les actions susceptibles de les atteindre. La démarche Gimsi expose une méthodologie pour faciliter cette délicate opération afin d'assurer un choix conforme aux specificités de l'entreprise selon la stratégie élaborée, les axes de progrès sélectionnés et en accord avec les aspirations personnelles. 3. Choisir les indicateurs Il est alors temps de choisir les indicateurs de performance les plus pertinents pour la DSI. 4. Collecter les données Pour cette étape, se reporter à la phase: Recommandations pour la collecte des données. 5. Améliorer le design Pour cette étape, se reporter à la phase: Design et ergonomie. Du centre de coûts à l'innovation stratégique Entre la course à la réduction des coûts de fonctionnement, l'alignement des technologies sur les "stratégies gagnantes" et le suivi du système au quotidien, le thème de la mesure de la performance de la DSI est pour le moins à large spectre.
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