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Le temps s'allonge et le SLA n'est pas respecté. D'autre part, les incidents ouverts disparaissent du radar des équipes « métier ». Chacun reçoit nominativement les incidents sur lesquels sa contribution est attendue. Il n'en existe aucune liste récapitulative et, avec un peu d'inattention, les incidents disparaissent. Beaucoup ne savent pas qu'ils ont un incident à regarder et une action à conduire. Arnaud propose à Inès de retravailler les standards avec les « métiers » puis d'y former leurs interlocuteurs. A titre de pense-bête, il propose aussi de donner à leurs interlocuteurs « métiers » l'accès à leur management visuel du flux des tickets et de faire un point hebdomadaire pour voir s'il y a des problèmes particuliers. Une fois ces actions conduites, le taux d'incidents hors SLA descend de 27% à 15%. Arnaud en est bien fier. La maison du management | Accueil. A la question d'Inès de savoir ce qui l'a le plus marqué dans son PDCA, il explique avoir été très étonné par les impacts concrets des incidents informatiques.
Si j'ai oublié votre citation lean favorite, n'hésitez pas à commenter cet article. Voici une dernière idée pour la route, que je vous laisse interpréter: « Never mistake motion for action » – Ernest Hemingway